幫助電信運營(yíng)商向流程型組織轉型

電信運營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理的挑戰

電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)種類(lèi)較為復雜、職能部門(mén)分工細致，從而形成復雜的業(yè)務(wù)流程集合。如何對總量上千條的各類(lèi)型業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，以便能夠更為有效地支撐工作和生產(chǎn)，成為運營(yíng)商管理部門(mén)頭疼的難題�？傮w來(lái)講，各大電信運營(yíng)商目前可能存在以下流程管理問(wèn)題。

流程架構管理缺失

各大電信運營(yíng)商目前僅參考總部指導意見(jiàn)對流程進(jìn)行匯總，根據自身管理特點(diǎn)對流程架構中的分層、分類(lèi)進(jìn)行適應性調整的工作不夠，未對流程與流程架構的映射關(guān)系進(jìn)行核查，未建立針對流程架構的管理模式，造成流程的建設和管理處于相對無(wú)序的狀態(tài)，不能充分發(fā)揮流程管理對業(yè)務(wù)的支撐價(jià)值。

沒(méi)有形成統一的流程規范

當前各電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程主要由各部門(mén)自行設計，發(fā)布流程的標準化程度低，沒(méi)有統一的流程編輯規則和流程屬性?xún)热菀�求，造成各流程文件的格式、內容、范圍都不統一，企業(yè)內部各部門(mén)缺乏統一的流程語(yǔ)言，溝通成本高。

流程的信息化建設仍需加強

通過(guò)持續的信息系統建設，目前各大運營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程部分實(shí)現了電子化，建設了IT系統進(jìn)行支撐，但總體電子化比例仍然較低，這將影響流程運轉效率，也會(huì )因為無(wú)法充分獲取流程運行數據而影響流程狀態(tài)的監管。

未形成完備的流程管理機制

各大電信運營(yíng)商通常采用傳統管理方式，對公司管理制度的管理非常重視，反而忽視了指導實(shí)際業(yè)務(wù)處理過(guò)程的業(yè)務(wù)流程的管理。企業(yè)各部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注本部門(mén)職能范圍內流程，缺乏對跨部門(mén)協(xié)同和多流程的整體管理機制。

新華三業(yè)務(wù)流程管理解決方案

新華三的電信行業(yè)流程管理解決方案基于企業(yè)的變革與創(chuàng )新需要，以戰略規劃為指引，以流程的精細化管理為支撐，設計符合運營(yíng)商企業(yè)管理特點(diǎn)的流程管理體系和管理機制，打造流程管理工具平臺，實(shí)現流程管理的標準化、流程框架體系的標準化和流程標準化，逐步提升流程管理能力。

新華三流程管理解決方案具有以下主要特點(diǎn)：

企業(yè)級的流程全量管理

通過(guò)對企業(yè)流程的管理，為企業(yè)掌握其流程資產(chǎn)提供了可能；通過(guò)流程地圖對企業(yè)流程的分類(lèi)展現以及提供快速查詢(xún)的功能，方便企業(yè)全面了解流程體系的建設、企業(yè)流程電子化程度、業(yè)務(wù)流程的分布以及各部門(mén)流程的新建、優(yōu)化頻率等情況；并可快速查詢(xún)定位流程，提高工作效率。

流程的量化監控

通過(guò)對流程重要指標的量化，使得流程的運營(yíng)效益可度量、可監管。

流程的評估方法

根據流程的分類(lèi)對流程評估方法進(jìn)行歸納，為流程的優(yōu)化與再造提供理論基礎。

流程的全生命周期管理

通過(guò)內嵌的流程管理流程，實(shí)現流程的新建、優(yōu)化、廢止過(guò)程的閉環(huán)管理，提高流程使用的規范性和可追蹤性。

流程管理解決方案的優(yōu)勢和案例

新華三業(yè)務(wù)流程管理平臺基于國際電信聯(lián)盟的ETOM流程管理體系進(jìn)行設計，完全符合電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)國內運營(yíng)商項目的不斷優(yōu)化改造，目前已經(jīng)形成了一套成熟的，完全符合中國電信業(yè)務(wù)特點(diǎn)的流程管理統一平臺。

新華三流程管理解決方案目前已經(jīng)在北京移動(dòng)、上海移動(dòng)、河北移動(dòng)、云南移動(dòng)等運營(yíng)商進(jìn)行了項目實(shí)施，其中北京移動(dòng)已經(jīng)累計實(shí)施了6期項目，上海移動(dòng)實(shí)施了2期項目，河北移動(dòng)和云南移動(dòng)均實(shí)施了1期項目。

流程管理平臺項目的實(shí)施極大地幫助各移動(dòng)運營(yíng)商客戶(hù)簡(jiǎn)化了繁雜的業(yè)務(wù)流程管理工作，通過(guò)流程和制度資產(chǎn)庫的建立和流程架構體系設計，梳理了企業(yè)的流程制度資產(chǎn)，通過(guò)流程管理工具和配套管理機制建立，固化了流程生命周期管理流程和日常流程監控機制，使業(yè)務(wù)流程能夠更好地為企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供支撐。